Страница: 1/2
Деньги любят тишину, а вот клиент банка, напротив, желает, чтобы персонал с ним разговаривал. Причем вежливо. Сейчас, когда процентные ставки по вкладам и кредитам стали одинаковыми у многих банков, на первое место в деле привлечения клиента выходит качество обслуживания. В рамках совместного проекта "Денег" и агентства Nextep по методу "Таинственный покупатель" был проверен уровень сервиса в десяти ведущих розничных банках.
В России бум банковской розницы -- при
однородности предложения все более важными
кажутся детали. В самом деле, раз уж везде
ссужают на иномарку под 9-10% годовых, то
приятнее брать кредит там, где с вами
общаются по-человечески. "Таинственные
покупатели" агентства Nextep (см.
дополнительный материал), посетив десять
отделений каждого из десяти ведущих банков,
оценили уровень обслуживания при первом
контакте потенциального клиента с банком --
начиная с того, насколько удобно найти
отделение банка, и заканчивая тем,
насколько вежливо там прощаются с
посетителем.
Начинается с вывески
Знакомство с банком начинается с поиска
его отделения. Насколько легко это сделать?
Безусловным аутсайдером в этой номинации
оказался Сбербанк -- иной раз расположение
его отделений наводит на мысль о
существовании секретной госпрограммы по
обучению народных масс спортивному
ориентированию. "Сбер" набрал 57% при
среднем по банкам показателе 69%. О Сбербанке:
"Банк расположен почти во дворах. Я
искала долго. Указателей нет".
Указатели вообще не сильная сторона
московских улиц, и прочие участники нашего
рейтинга тоже редко могли похвастаться
информационными табличками на подступах --
в пяти из семи случаев наши шпионы отмечали,
что их мало или нет совсем. А в 16% случаев,
когда в отделении банка имелся банкомат,
догадаться об этом было невозможно из-за
незаметности соответствующей вывески.
Отличился Райффайзенбанк: таблички с
информацией о наличии банкомата не было в
четырех из десяти проверенных отделений.
У лидеров в этой области заметность
вывески сочеталась с удобством
местоположения. О Банке Москвы: "Банк
находится очень близко от метро, вывеска с
логотипом яркая и крупная, вывеска
банкомата присутствует". Об МДМ-банке:
"Я быстро нашел банк сразу около метро.
Крупно написана вывеска".
Внешнее состояние отделений банков
представилось "таинственным покупателям"
гораздо более близким к идеалу, нежели
доступность. Худший результат у Росбанка --
73% абсолюта, а лидер, Банк Москвы, вообще его
достиг. В отличие от супермаркетов, где
зачастую отмечалось загрязнение
прилегающей территории (см. "Деньги" #15
от 23.04.07), банки в этом смысле
продемонстрировали "искусство отмывать".
Помимо чистоты вокруг отделений разведчики
отмечали отличное состояние входных
лестниц. А вот в отсутствии урн при входе (в
23% случаев) они отказались видеть скрытый
призыв не сорить деньгами и высказали
негативное отношение к этой особенности. О
Банке Москвы: "Внешнее состояние
отделения очень хорошее, территория удобна,
на проходе к зданию находится КПП, окна
чистые, слегка затемнены, общий вид очень
презентабельный". О Бинбанке: "Прилегающая
территория ухожена, коврики лежат при входе
с двух сторон. Урны также при входе и выходе
(чистые)". В половине отделений Росбанка,
замыкающего рейтинг, наши наблюдательные
потребители нашли недостаточно чистые
витрины. И отправились смотреть, что внутри.
Боевая стойка
Общая оценка внутреннего состояния
банковских отделений также высока -- 80%. О
Бинбанке: "В помещении комфортно, есть
для клиентов кулер для воды, мягкие два дивана в синей обивке".
О "Райффайзене": "Внутри чисто,
комфортно, приятно находиться".
Неожиданностью выглядит откат Банка
Москвы на пятое место: внутри все оказалось
не так замечательно, как снаружи. О Банке
Москвы: "Мне показалось, что я пришла в
поликлинику на прием к врачу. Одни кабинеты
без вывесок".
В целом в банках довольно чисто, но иногда
душно (16% визитов, чаще всего -- в "Русском
стандарте", Росбанке, Сбербанке и ВТБ), не
всегда содержатся в порядке операционные
стойки (главным образом в Росбанке и ВТБ).
Частая беда -- нехватка места для
заполнения документации (в половине
случаев), вызванная общим дефицитом площади.
А наличием комфортных мест для ожидания
вообще может похвастаться только каждое
пятое отделение. В четырех из десяти
отделений Росбанка освещение было признано
тусклым.
О Росбанке: "Отделение занимает
небольшое, довольно узкое прямоугольное
помещение. Обстановка уютная, но все какое-то
компактное, сидячих мест нет, освещение
неравномерное". О Сбербанке: "В
отделении достаточно душно, полы не совсем
чистые (мелкий мусор, пыль). Держатель с
рекламными материалами расположен так, что
его нужно поворачивать, чтобы что-то
достать, а информации по вкладам нет вообще,
мне выдали какой-то отксерокопированный
листок".
Впрочем, без критики не остались и банки,
занимающие первые места в рейтинге по этой
категории. Об Альфа-банке: "Ручек нет --
это очень неудобно для клиента". О "Русском
стандарте": "В помещении очень душно и
жарко. В холле стоит пустая бутылка из-под
воды". А как наших шпионов встречали?
Суровая дисциплина
Отдельное место в опроснике, который по
итогам походов заполняли агенты, было
отведено дисциплине сотрудников банка -- во
что одеты, не набросано ли у них на столах,
многие ли курят у входа в банк или, не дай
бог, едят прямо на рабочем месте. Нарушения
были обнаружены лишь в единичных случаях.
Об Альфа-банке: "Все сотрудники одеты в
деловую униформу: темный низ, светлый верх,
галстук. Все заняты делом, неформального
отношения нет". О "Райффайзене": "Несмотря
на отсутствие бейджей, очень приятное
впечатление оставляет внешний вид
сотрудников. Все на высшем уровне, начиная с
прически и заканчивая обувью". О
Ситибанке: "Консультант говорила по
телефону на посторонние темы. Форма одежды
не офисная -- голый живот". О Сбербанке:
"Несмотря на скопление народа,
сотрудники неспешно вели беседы на личные
темы, у меня возникло ощущение ненужности".