Клиенты банков часто не в состоянии понять, сколько им придется платить кредитному учреждению за услугу
"Не понимаю, почему так получилось", - жаловался знакомый, заканчивая рассказ о посещении одного из московских подразделений Сбербанка. Причиной недоумения приятеля стала комиссия, уплаты которой - по непонятным ему тогда причинам - удалось избежать. Чтобы разобраться в случившемся, пришлось проштудировать тарифы Сбербанка. В итоге понимание ситуации пришло, как, впрочем, и некоторые местами не очень приятные выводы относительно тарифной политики банков.

Несмотря на то, что плата за каждую услугу, оказываемую кредитной организацией, четко прописана в тарифной сетке, разные клиенты рискуют заплатить различные комиссионные в одной и той же, казалось бы, ситуации.

ИСТОРИЯ ОДНОГО ПЕРЕВОДА

Именно так знакомый корреспондента "Business Week Россия" умудрился избежать уплаты комиссии, прописанной в тарифах Сбербанка. Он получил перевод из другой коммерческой кредитной организации на счет "до востребования" Сбербанка, точнее, на сберкнижку. Узнав о том, что деньги ему перечислены, наш герой отправился в офис Сбербанка, где ведут его счет, чтобы получить наличными часть присланной суммы. Но сотрудница банка, перед тем как выдать деньги, предупредила: "С получаемой суммы будет снята комиссия". Размер вознаграждения, причитающегося банку, поразил воображение: комиссионные составили несколько тысяч долларов.

Дело в том, что Сбербанк берет 1% от суммы снимаемых со счета "до востребования" денег, если они были получены переводом из другой кредитной организации. При этом если клиент снимает более 5 млн рублей, то платит 1% с 5 млн плюс 10% с оставшейся суммы. Комиссию отменяют, если перевод пролежал на счету более 30 дней.

Однако знакомый столько ждать не мог, но и расставаться с несколькими тысячами долларов ему не хотелось. Поэтому он начал активно выражать эмоции и пригрозил написать жалобу на сотрудниц банка. Те поступили совершенно неожиданно: предложили открыть вклад с неснижаемым остатком, снять необходимую сумму с нового счета и таким образом избежать уплаты комиссии. Оказалось, что перевод любых сумм со счета на счет либо вклад в рамках одного отделения Сбербанка проводится бесплатно. После того как деньги перевели на только что открытый вклад, они уже перестали считаться присланными из другого банка, а значит, при получении наличных комиссию платить было не нужно. Ведь получилось, что деньги снимаются уже с другого депозита, открытого за счет бесплатного перевода внутри офиса Сбербанка. Знакомому этот вариант понравился, и он охотно согласился на такой исход дела. В общем, абсурдная история имела счастливый конец.

КОМУ ВЫГОДНА ПУТАНИЦА?

Только вот получилось, что "ложки нашлись, но осадок остался". Приятель не понял, почему сначала было нужно платить комиссию, а потом нет. Он даже подумал, что в банке его хотели обмануть. Кто знает, может, он и был прав, ведь кредитная организация живет за счет получаемых от клиентов доходов, и это нормально. Только вот велик соблазн заработать как можно больше и желательно так, чтобы клиент этого не заметил. Такой принцип до сих пор действует в области потребительского кредитования, когда помимо процентной ставки по кредиту существует множество других комиссий за разные услуги (ведение счета, рассмотрение заявки на кредит), которые увеличивают конечную стоимость продукта. Клиенты, как правило, смотрят лишь на проценты, а прибавить все остальные комиссионные расходы к стоимости кредита забывают. Эту проблему была призвана устранить эффективная ставка по ссудам. Однако до сих пор закон о потребительском кредитовании не принят Госдумой, а порядок формирования эффективной ставки до конца не прописан.

Но кредиты - это лишь часть продуктовой линейки банка. А вот со вкладами и тарифами по обслуживанию счетов и переводов клиентов-физических лиц дело обстоит еще хуже. Многие банки стараются быть ближе и понятнее клиенту, но при этом не могут разобраться с собственными тарифами, либо делают тарифную сетку слишком подробной и сложной для понимания рядового потребителя розничных услуг. Даже сами сотрудники кредитной организации могут запутаться в тарифах и сделать ошибку. Хотя, как уверяет директор департамента розничного бизнеса Газэнергопромбанка Наталья Алещенко, ляпы и путаница в банках недопустимы, сотрудников за них очень сильно наказывают.

"Потенциально подобные случаи могут принести значительный репутационный ущерб любому банку и отрицательно сказаться на отношении клиентов", - поясняет Татьяна Жейкаре, заместитель председателя правления банка "Стройкредит".

ЛИНЕЙКА УСЛОЖНЯЕТСЯ

Однако жесткая конкуренция в сфере банковской розницы осложняет процесс формирования тарифов и не дает банкирам расслабиться. Продуктовая линейка банковских услуг постоянно расширяется и усложняется, особенно в розничных кредитных организациях, активно борющихся за клиентов, в том числе с помощью предложения новых продуктов. Борьба за розничных клиентов заставляет кредитные организации часто корректировать стоимость своих услуг. Опрос банкиров показал, что изменяют тарифы по тем или иным причинам в банках не реже двух раз в год, а некоторые кредитные организации даже раз в один-два месяца. "Заседания комитета по управлению активами и пассивами проводятся в нашем банке не реже раза в месяц, - рассказывает Владимир Нижник, начальник финансово-экономического отдела банка "Московский Капитал". - Одной из постоянных тем, которые там обсуждают, является внесение изменений в тарифы банка". Корректировки обычно проводят при появлении дополнительных продуктов или услуг, а также при существенном изменении условий на рынке, например при снижении или увеличении ставок конкурентов, поясняет эксперт.

В банке "Стройкредит" проверяют и корректируют свои розничные тарифы тоже достаточно часто - примерно раз в квартал. Как объясняет Татьяна Жейкаре, делать постоянные тарифные корректировки кредитной организации приходится по нескольким причинам. Во-первых, в банке "Стройкредит" постоянно анализируют конъюнктуру рынка и тщательно следят за тарифами своих конкурентов, к которым относят прежде всего банки со сходным размером активов. "При необходимости мы корректируем собственные предложения, чтобы они сохраняли конкурентоспособность в постоянно меняющихся рыночных условиях", - поясняет Татьяна Жейкаре. Во-вторых, если тот или иной продукт не пользуется ожидаемым спросом, банк также анализирует собственное предложение и, если нужно, опять меняет тарифы.

Помимо постоянной корректировки стоимости услуг из-за конкурентов и рыночной ситуации банки предлагают сезонные продукты и снова вносят правку в тарифы. Как рассказала Галина Ежела, директор департамента развития розничного бизнеса банка "Союз", ее кредитная организация при проведении сезонных рекламных акций по некоторым продуктам часто использует стратегию предложения дополнительных выгодных условий. Введение временных льготных тарифов на выборочные услуги проводят один-три раза в год в соответствии с годовым маркетинг-планом, поясняет Галина Ежела.

Сложные и часто меняющиеся тарифы вынуждают кредитные организации тщательно следить за всеми проводимыми операциями. "Банки, как правило, избегают ошибок с помощью многоступенчатой системы внутреннего контроля за проведением и тарификацией операций", - рассказывает Наталья Алещенко. Причем мониторинг ошибок осуществляется как на уровне технических мер контроля в автоматизированной банковской системе, так и с помощью проверки работы сотрудников: самих контролеров, руководителей подразделений и бухгалтеров банка.

"Мониторинг тарифов на услуги физическим лицам мы осуществляем, как правило, ежемесячно, - рассказывает Дмитрий Хилько, вице-президент Юниаструм Банка. - Для предотвращения возможных ошибок в исчислении тарифов мы используем самое современное программное обеспечение". Последнее обновление софта в Юниаструм Банке произвели несколько месяцев назад. Как уверяет Дмитрий Хилько, новая система практически полностью защищена от ошибок человека, поэтому зачастую претензии клиентов бывают вызваны их невнимательностью при ознакомлении с тарифами на услуги.