ПРОБЛЕМА ПРОЗРАЧНОСТИ

Похоже, что именно к ней можно отнести описанный в начале статьи случай в Сбербанке. Клиент сам не знал о комиссии, как, впрочем, и о том, что если он напрямую будет получать деньги, например, на пластиковую карту Сбербанка, то комиссию тоже не надо будет выплачивать. Сотрудники банка, конечно, нашли выход из положения, но лишь после того, как клиент начал возмущаться. Понятно, что герой этой истории отчасти сам был виноват в случившемся, но в его глазах Сбербанк, даже после удачного разрешения конфликта, все равно "потерял лицо".

К сожалению, подобные ситуации случаются в российских кредитных организациях достаточно часто: то тарифы на сайте банка не обновят, то клиенты в длинном списке комиссий запутаются. Поэтому постепенно с развитием розницы банки начали корректировать свою тарифную политику не только в связи с внутренними потребностями, но и для облегчения работы с рядовыми потребителями. У последних, как известно, есть проблемы с финансовой грамотностью. Не случайно госчиновники даже готовятся запустить специальную программу повышения финансовой образованности населения.

Однако какими бы неподготовленными ни были клиенты, они приходят в банк и оплачивают его услуги. А значит, банкирам остается лишь пытаться донести до них информацию, в том числе и о стоимости услуг, в максимально доступном виде. "Тарифы должны быть ясными и прозрачными как для клиентов, так и для персонала отделений банка, - уверен Петр Морсин, заместитель генерального директора УРСА Банка. - Ясность достигается путем регулярного структурирования данных, опроса клиентов, персонала, а доступность - возможностью получения информации в отделениях, call-центре и Интернете".

ЦЕНА ПЕРЕВОДА

ПОВОД ДЛЯ ИЗМЕНЕНИЙ

Причины, по которым банки меняют процентные ставки по депозитам и корректируют тарифы:

1. Корректировка ставки рефинансирования или возникновение на внешних рынках ситуации, вызывающей дефицит ликвидности, скажем, ипотечный кризис.

2. Новые требования надзорных органов по ужесточению политики в обслуживании платежей. Например, усиление мер по противодействию отмыванию и финансовому мониторингу включило механизм введения в банках "заградительных" тарифов, которые отсекают возможность проведения подозрительных операций, делая их невыгодными.

3. Рыночные колебания, вызванные маркетинговыми стратегиями банков-конкурентов.

4. Собственные маркетинговые стратегии банка, направленные, в частности, на захват рынка, экспансию в какую-либо целевую нишу или продвижение нового продукта.

5. Операционные требования. Например, необходимость внести изменения в структуру активов и пассивов банка в связи с требованиями снижения издержек или корректировки нормативов.

Источник: Газэнергопромбанк.

Максим Чубак, начальник отдела продуктового маркетинга Русь-Банка:

- Почти каждый банк имеет собственную службу контроля, ответственную за подготовку и оформление документов, в том числе сопровождающих выпуск новых тарифов. Перед выходом в свет они проходят несколько циклов внутрибанковского согласования, их проверяют сотрудники юридических, налоговых и бизнес-подразделений кредитной организации, поэтому особой путаницы в самих тарифах не бывает. А вот ляпы, ошибки и опечатки встречаются, причем довольно часто. В большинстве случаев неточности возникают из-за обычного "человеческого фактора" и являются достаточно безобидными.

Гораздо чаще ошибки появляются при размещении тарифов на публичных носителях информации - интернет-сайтах банков и рекламных материалах. Например, на сайте одной из кредитных организаций образец кредитного договора открывался ссылкой на тарифы по пластиковым картам, что вызывало недоумение у посетителей сайта. Некоторые банки забывают обновлять тарифы на интернет-портале после их изменения. Известен случай, когда не действующие уже условия по одной из программ кредитования оставались размещенными на сайте в течение нескольких месяцев после их отмены. Разумеется, все эти ошибки негативно сказываются на имидже кредитной организации, ведь для рядового потребителя банк - надежная структура, где все четко и находится на своем месте. А если это не так, то как же можно доверить такой организации свои честно заработанные "кровные"?