В условиях кредитного бума коллекторские услуги становятся все более востребованными.
Биты, утюги, цепи, паяльники, куски арматуры... Именно с такими "орудиями труда" из арсенала бурных 90-х ассоциируется профессия "выбивальщика" долгов. Достаточно вспомнить нашумевший случай в Перми, где в 1996 году двое молодых людей два дня держали в заложниках 25-летнюю Екатерину Сурикову, избивая ее битами и цепями, пока знакомые искали $3 тыс., которые она взяла в долг у одного из местных ростовщиков.

Современные коллекторы далеко ушли от образа коротко стриженных качков в кожаных куртках. Сегодня это образованные, хорошо знающие законы и профессионально подготовленные в психологическом плане молодые люди.

Пройдя определенный путь развития за годы реформ, коллекторский бизнес находится на перепутье. Либо он окажется неэффективным

и так и не обретет своего законодательного поля (тогда функции "выбивания" долгов вернутся обратно к банкам), либо спрос на коллекторские услуги окажется столь высоким, что лоббистские усилия их профессионального сообщества, направленные на принятие специального закона о коллекторской деятельности, получат поддержку законодателей. И тогда клиентами коллекторов могут стать не только банки, но и государственные органы.

ДОСТАТЬ ПО ПРОВОДАМ

Должники попадают в "разработку" после того, как банк, который не в силах самостоятельно разобраться с ними, либо продает, либо передает их коллекторскому агентству. Как только базу данных коллекторского агентства пополняет очередная порция незадачливых потребителей кредитов, в дело вступают специалисты call-центра. В одном из коллекторских агентств, где побывал корреспондент "BusinessWeek Россия", работа в зале, рассчитанном на 300 мест, кипит в две смены. Страна действительно не хочет платить по долгам, и чем дальше, тем больше. Каждое рабочее место в call-центре оборудовано компьютером, телефоном и памяткой для коллекторов о том, как наиболее эффективно вести беседы с должниками в зависимости от их психотипа.

При этом не стоит думать, что каждый оператор целый день только и пытается дозвониться до должников. "Для оптимизации телефонного взыскания мы закупили специальные программы, с помощью которых дозвон осуществляется в автоматическом режиме, - поясняет Ирина Поддубная, заместитель гендиректора ЗАО "Секвойя Кредит Консолидейшн". - Как только на другом конце провода снимают трубку, звонок переводится на свободного оператора, причем не на любого, а на того, который работает с конкретной категорией заемщиков и конкретным видом кредита". Последнее, к слову, весьма важно для коллекторского бизнеса. Во всех крупнейших агентствах ведут четкую статистику по каждому сотруднику. Она позволяет увидеть в динамике, какую категорию заемщиков тому или иному сотруднику удается успешнее всего склонить к погашению долга и с какими видами кредита он работает наиболее эффективно.

ОТ ЖАЛОСТИ ДО РУГАНИ

Впрочем, несмотря на регулярные психологические тренинги, проводимые со специалистами call-центра, эту работу легкой не назовешь. Чего только не приходится выслушивать операторам коллекторских агентств! "В основном после того, как оператор представится и обрисует должнику сложившуюся ситуацию вкупе с последствиями неплатежа, люди соглашаются выплатить долг", - рассказывает Ирина Поддубная. Но так бывает далеко не всегда. Многие несознательные заемщики, в особенности женщины, как только услышат звонок оператора, начинают давить на жалость. "Да отдали мы уже вашу машину, отдали, какой еще долг, не знаю я никакого долга, - заходился в высоком сопрано медиапроигрыватель, воспроизводя запись разговора с одной должницей из Екатеринбурга. - Проценты? Какие проценты? Ну что, вам жалко, что ли? Простите мне эти проценты, у меня двое малолетних детей, мне их кормить нечем...". Другая женщина, которую звонок оператора застал на кухне во время приготовления ужина, таким слезным голосом умоляла "простить ей эти несчастные пять тысяч рублей", что, казалось бы, растрогаться и забыть ее телефонный номер должна была даже автоматическая система дозвона.

Должники другой категории полагают, что лучшая защита - это нападение, и бросаются на коллекторов, как быки на красную тряпку, едва те успевают представиться. "Кто? Из Москвы? А не пойти ли вам к ... матери с вашим долгом, дайте нам в Хатанге спокойно жить, ох...ли там, в своей Москве, своими ж...ми и платите ваши долги!" Наверняка оператор call-центра одного из столичных коллекторских агентств предполагал установить несколько другую коммуникацию с 43-летней учительницей музыки младших классов, проживающей в этом городе. "Конечно, иногда очень сложно терпеть грубости в свой адрес, - говорит оператор call-центра Дмитрий. - Но, во-первых, нас учат сдерживать себя, не принимать выпады на свой счет, а во-вторых, я уже давно понял, что наиболее эффективное оружие против грубиянов - это холодная вежливость. Ну и, конечно, фраза, что все разговоры записываются".

МЕТОДОМ УБЕЖДЕНИЯ

Распространенное мнение о том, что коллекторы "жируют" на чужих долгах, мало соответствует действительности: начальный доход специалистов этого профиля в "Секвойе" составляет 16 тыс. рублей плюс премия в размере 1-3% от суммы взысканной задолженности. "Порой после смены такой опустошенной выходишь, словно не с долгами работала, а в службе психологической помощи для всяких ненормальных, - говорит Лена, оператор call-центра Национального агентства по сбору платежей. - А денег до смешного мало: хватает только на косметику, белье да пару шмоток в месяц. Я бы с радостью в выездные коллекторы пошла: там и денег больше, и работа поинтереснее. Но девушек, к сожалению, туда не берут...".

Впрочем, и молодым людям приходится проходить строгий фейс-контроль: предпочтение отдают высоким крепким мужчинам в возрасте от 35 лет, прошедшим службу в милиции или Вооруженных силах. Понятно, что подобных людей "телефонными" зарплатами на службу не заманишь, поэтому в отношении "выездных" бригад действуют несколько другие расценки. Помимо высокой зарплаты есть повышенная премия, составляющая 5-6% от суммы взысканной задолженности. Сколько выходит в итоге? Официально подобные цифры в коллекторских агентствах предпочитают не комментировать, но в частных беседах дают понять, что при должном усердии мужчины зарабатывают $2-2,5 тыс. в месяц. При этом широко распространенное мнение о том, что коллекторы кладут себе в карман "левые" доходы, в корне неверно: им запрещено забирать долг на месте. "Их дело только убедить должника расплатиться как можно быстрее, самостоятельно же проводить денежные операции они не вправе", - объясняет Ирина Поддубная.

СО СКАЛКОЙ НАПЕРЕВЕС

Для того чтобы увидеть методы работы "выездных" коллекторов своими глазами, корреспондент "BusinessWeek Россия" отправился "на выезд" с Владиславом - специалистом по возвращению долгов из агентства "Секвойя". В этот раз ему предстояло убедить жительницу Мытищ вернуть банку 4,1 тыс. рублей задолженности за дистрибуцию косметики Avon. "Ловить" должника мы отправились ближе к 18.00. "Как раз в это время люди приходят с работы, и их с большей вероятностью, чем когда-либо, можно застать дома", - объясняет Владислав. Машина останавливается у мрачного вида пятиэтажки на окраине Мытищ. Звонок в домофон. Отвечает женский голос, который, к вящему разочарованию Владислава, оказывается голосом не должницы, а ее сестры. "Что ж, хотя бы дверь открыла", - вздыхает коллектор. Поднимаемся на третий этаж, входим в квартиру. Последняя представляет собой типичное советское жилье в худшем его проявлении: драные старые обои, облупившаяся штукатурка на потолке, поломанные коляски и велосипеды, загромождающие и без того узкое пространство прихожей. Представившись, Владислав сразу же объясняет женщине суть проблемы и оставляет свои координаты, по которым неудавшаяся продавщица косметики может найти его в любой момент. А затем коллектор начинает проводить в жизнь тактику "кнута и пряника". Сначала подчеркивает, что коллекторское агентство заинтересовано в быстром и мирном разрешении проблемы, а затем рассказывает о карах, одна другой страшнее: от плохой кредитной истории до возможных проблем при выезде за рубеж. Причем, судя по выражению лица женщины, именно возможность быть отправленной восвояси в аэропорту, когда на руках будут билеты в Турцию или Египет, производит на нее наибольшее впечатление. "Думаю, через минуту-другую она позвонит сестре, все расскажет, и та быстро погасит задолженность", - довольный произведенным эффектом, говорит Владислав после выхода из квартиры.