Ничего удивительного, конечно, в этом нет, ведь куда проще заказать нужную тебе вещь на дом или на работу, чем тратить полдня на поездку в "реальный" магазин.

Однако те многочисленные удобства, которые могла бы подарить нам виртуальная торговля, разлетаются в прах при столкновении с российской бедой номер один.

Той самой бедой, которая на букву "д" и которую в приличном обществе тактично называют "человеческим фактором".

Казалось бы, имея дело с интернет- магазином, покупатель полностью избавлен от общения с некомпетентными продавцами, бестолковыми менеджерами и хамоватыми охранниками. Несколько щелчков мышью, пара нажатых клавиш - и покупка совершена безо всякого участия обслуживающего персонала. Ан нет, любой клиент сетевого магазина вынужден рано или поздно сталкиваться с таким ярким, самобытным персонажем российской торговли, как Его Величество Курьер... И вот тут-то и начинается самое интересное.

- Недавно я заказывала в интернет -салоне оптики новые контактные линзы, - делится наша читательница Марианна. - Курьер должен был приехать ко мне на работу. В офисе я до 16.00, поэтому попросила его приехать до этого времени. Несколько раз, заметьте, объяснила, что если он опоздает, то принимать заказ будет некому. И что вы думаете? Наступает назначенный день, время идет к четырем, от курьера - ни слуху, ни духу. Я несколько раз звонила ему сама, благо его номер случайно сохранился у меня на мобильном. Он повторяет, что немного задерживается, но будет вовремя. Я решила из принципа дождаться и... просидела на работе лишних два часа. Разумеется, никаких извинений я не получила.

Бывают и противоположные ситуации, когда курьеры приезжают значительно раньше назначенного срока, опять-таки ломая своим клиентам распорядок дня и руша все планы. В качестве иллюстрации приведу другую читательскую историю.

- В моей квартире сейчас заканчивается ремонт, - рассказывает Александр. - Из-за этого я вынужден жить у родственников на другом конце города. Мебель и прочие детали интерьера я решил было заказывать в интернет- магазинах. Это казалось мне удобным: оформил доставку на утро, подъехал на квартиру, встретил курьера и - на работу. Но вот недавно я приобрел в виртуальном салоне светильников набор новых люстр и попросил доставить их на следующий день ровно к 10 утра. Тем не менее следующим утром в 8 часов раздается телефонный звонок, и бодрый голос сообщает мне, что курьер со светильниками прибыл и ждет у подъезда, но "почему-то не может войти". Представьте себе ситуацию - я только проснулся, до квартиры мне добираться около часа, а курьера восвояси не отправишь, иначе придется неделями выяснять отношения с магазином, доказывать свою правоту, да еще и люстры заказывать заново. Закончилась история тем, что я отменил важную встречу, на всех порах примчался на место, наорал на курьера, а потом еще и обнаружил, что у одной из люстр треснул патрон и ее придется менять.

- Такое впечатление, что курьеров нанимают в заборостроительном техникуме! - возмущается Алексей, IT-специалист небольшой частной компании. - Мне для работы срочно понадобилась одна деталь для компьютера взамен сгоревшей.

Я заказал ее на одном известном сайте - думал, дурак, так будет быстрее. Мало того, что ее доставили только к вечеру, так она еще была сломана! Ведь по сути это - печатная плата, она хрупкая и легко ломается. А этот, извините, идиот завернул ее в пакетик, сунул за пазуху и спустился в метро. Был час пик, его кто-то толкнул, пихнул, а микросхема взяла и треснула - а много ли ей надо? Главное, курьер пытался меня убедить, что магазин не несет ответственности за то, что у него нет головы на плечах. Но я все-таки заставил его забрать сломанную деталь, а на следующее утро мне привезли новую. На этот раз в коробочке. И на том, как говорится, спасибо.

Итак, резюме - курьеры работают из рук вон плохо. Не выполняют своих обязанностей, препираются с клиентами, портят порученный им товар. Где же корень зла - или, как воскликнул в сердцах один бизнесмен, хозяин небольшого интернет- магазина, "почему все курьеры - идиоты?!"

Причин по сути всего две: неправильно организованная работа курьерской службы и плохо подобранные кадры. Говорить о том, какие меры должны принимать коммерсанты, чтобы курьеры выполняли свои обязанности, здесь бессмысленно. А вот по поводу найма персонала, пожалуй, стоит сказать несколько слов. Ведь в конечном итоге любой бизнес упирается в тот самый "человеческий фактор". И если в компании контингент курьеров оставляет желать лучшего, то даже самые прогрессивные менеджеры не заставят их работать как следует. Значит, чтобы разобраться в этой проблеме, нужно в первую очередь выяснить, где службы доставки набирают сотрудников.

Здесь существуют три пути: наем "фрилансеров" (в основном это, конечно, студенты не очень престижных вузов-лицеев-колледжей); оформление курьеров в штат организации (с трудовым договором, соцпакетом, бонусами и штрафами); сотрудничество со сторонними курьерскими службами. Самый удачный вариант с точки зрения надежности и качества - создание собственной системы доставки со штатными курьерами, однако это, понятно, для большинства небольших контор слишком накладно. Такую роскошь можно встретить лишь у крупных, хорошо известных магазинов, которые имеют достаточно средств и стараются "держать марку".

Вариант со студентами самый дешевый, но вместе с тем и самый хлопотный, поскольку ребят, желающих подработать, нужно искать, инструктировать и постоянно держать под контролем.

Если же магазин заключает договор со сторонней организацией, то он вовсе теряет рычаги контроля за ситуацией. Предприниматели нередко жалуются на то, что курьерские службы срывают договоренности и вообще ведут себя безответственно. Среди бизнесменов гуляют даже самодельные базы данных ненадежных служб доставки.

В общем, курьеры в нашем Отечестве - это отдельная профессиональная каста, подобная водителям "Газелей". Кто-то из интернет- коммерсантов в сердцах выдвинул на профильном форуме предложение - нанимать в курьеры шуструю молодежь и выдавать им скейтборды, ролики и велосипеды. Его коллеги идею поддержали - эффективность будет такая же, как у обычных работников службы доставки, зато какая реклама: "наши курьеры - безбашенные экстремалы!" И - никаких претензий.