Пару месяцев назад я нашел в сети местный интернет-магазин контактных линз, которым решил воспользоваться, несмотря на весь примитив сайта: он состоял из одной страницы с прайс-листом и номером мобильника.
Как выяснилось, сотрудник в
магазине был тоже один -- молодой мужчина,
потерявший работу. Впрочем, его услуги не
вызвали нареканий: бесплатная и
своевременная доставка, оплата наличными,
цены почти в два раза меньше, чем в оптиках.
Но положительный опыт виртуальных
покупок имеют далеко не все. Один мой
знакомый перевел на счет магазина 90 тыс.
рублей за два плазменных телевизора,
которых так и не дождался. Теперь пытается
вернуть деньги через суд.
Интернет-магазины привлекательны для
потребителей. Но не менее привлекательны
они для мошенников и дилетантов, что портит
этому рынку репутацию.
Ушла в интернет
По данным Национальной ассоциации
участников электронной торговли (НАУЭТ),
объем рынка продаж через интернет в 2009 году
увеличился на 40% по сравнению с прошлым
годом и достиг 147 млрд рублей (в 2006 -- 2008-х он
прирастал в среднем на 30% ежегодно). Правда,
это лишь немногим больше 1% от объема
российского рынка розничной торговли (в 2009
году -- 14,5 трлн рублей, падение на 2,7%).
Большая часть доходов (около 80%)
приходится на крупные и средние интернет-магазины.
Лидерами считаются виртуальные
подразделения, созданные ритейлерами
электроники и бытовой техники ("Эльдорадо",
"М.Видео",
"Белый ветер Цифровой", "Евросеть"
и т.д.), с годовой выручкой более 1 млрд
рублей на каждого. "В 2009 году наши продажи
онлайн выросли вдвое, но на них приходится
пока только 1,5% от общего оборота компании",
-- уточнила пресс-секретарь "М.Видео"
Надежда Киселева.
По словам аналитика УК "Финам
Менеджмент" Максима Клягина, сохранение
высоких темпов роста виртуального сегмента
розничной торговли обусловлено тремя
факторами. Первый -- увеличивающееся
проникновение интернета. Второй -- развитие
культуры дистанционных покупок и расчетов.
Третий -- из-за падения платежеспособности
потребители начали интересоваться
покупками через интернет-магазины, так как
при аналогичном качестве товаров цены на
значительную часть ассортимента в онлайн
ниже в среднем на 10 -- 30%.
По оценке экспертов НАУЭТ, количество
интернет-магазинов существенно
увеличилось. Правда, актуальной
статистикой специалисты не располагают.
Однако о приросте этого показателя мы можем
судить, например, по данным, опубликованным
администрацией Екатеринбурга: в начале 2008
года в столице Среднего Урала работала 51
виртуальная площадка, а в начале 2010-го -- 310.
Резкий рост клиентов в 2009 году отмечают и
веб-разработчики. Руководитель студии "Ай
да сайт!" Евгений Назаров говорит о 30-процентном
увеличении количества заказов. Генеральный
директор коммуникационной ГК "МедиаПартнер"
Светлана Владимирова добавляет, что в ее
организации рост составил 200%, а количество
заказов за январь -- март уже превысило
прошлогодние показатели.
Сомнительный старт-ап
По оценке Евгения Назарова, 60%
открывающихся интернет-магазинов
принадлежат предпринимателям-новичкам, 40% --
традиционному бизнесу, расширяющему каналы
продаж за счет сети:
-- Выживаемость старт-апов крайне низкая.
Только одному магазину из десяти удается
добраться до точки безубыточности. Так
происходит потому, что многие относятся к
электронной коммерции как к способу
получить "легкие" деньги. А она требует
почти столько же финансовых и временных
ресурсов, сколько обычный бизнес. Часть
клиентов, которым мы это объясняем,
передумывают открывать интернет-магазин.
Руководитель компании "Сумма
технологий" Роман Рублевский добавляет,
что стоимость владения качественным
интернет-магазином достаточно высока.
-- В случае работы с нами расходы могут
выглядеть следующим образом: разработка --
250 -- 300 тыс. рублей, ежемесячные расходы на
продвижение, развитие и сопровождение -- в
среднем по 50 тыс. рублей в месяц. Таким
образом только on-line затраты за год могут
составить 700 -- 800 тыс. рублей. На рынке есть
более демократичные предложения. Но
зачастую компании, предлагающие дешевые
услуги, просто клепают сайты, не погружаясь
в бизнес клиента, чтобы понять, как
интегрировать сайт в его структуру, какие
методы использовать для наиболее
эффективного продвижения и т.д.
Не стоит относить к полноценным интернет-площадкам
и часть магазинов, продающих, например,
обувь или одежду. Эти товары необходимо
мерить, трогать руками. Непопулярность
подобных покупок подтверждают данные о
конверсии (отношении количества
посетителей к количеству покупателей)
товарных групп НАУЭТ: у книг она
максимальна, CD и DVD -- 2,5%, у бытовой техники --
1%, у одежды и обуви -- десятые доли процента,
то есть сайт просто выполняет функцию
каталога, виртуальной витрины.
-- Для компетентного выбора очков или
контактных линз необходима консультация и
периодическое наблюдение у врача-офтальмолога.
Поэтому потребитель обычно знакомится с
ассортиментом на сайте, а затем приезжает в
магазин и подбирает то, что нужно, --
поясняет ситуацию в своем сегменте
управляющий партнер компании "Очки для
вас" Михаил Фейгин. -- Заказы на нашем
сайте в основном касаются либо уникальных
для некоторых регионов товаров, таких как
спортивные очки или маски для дайвинга с
диоптрийными стеклами, либо контактных
линз, которые приобретают постоянные
клиенты салонов.
Соединить усилия
Дешевизна входа на рынок интернет-торговли
привлекает к нему и мошенников: после
получения и оплаты нескольких заказов,
площадка сворачивает свою работу. Найти
организаторов такой аферы крайне сложно:
они работают без лицензии, а хостинг можно
зарегистрировать на любое подставное лицо.
Поверхностное отношение
предпринимателей к виртуальному бизнесу и
большое количество мошенников формируют
ключевую проблему, тормозящую развитие
рынка онлайн-торговли в России -- боязнь
покупателей получить некачественный товар
или не получить его вовсе. По словам
директора екатеринбургского Центра защиты
потребителей Андрея Артемьева, перед тем,
как оплатить покупку в интернет-магазине,
необходимо узнать, какая именно
организация находится по ту сторону
монитора. Если реквизитов нет -- не надо с
ней связываться. Количество мошенников
уменьшится тогда, когда потребитель
перестанет "клевать" на низкую
стоимость и начнет осознанно подходить к
выбору товаров в интернет-магазинах.
Еще один тормоз -- отсутствие широкого
применения банковских карт. По оценке
Светланы Владимировой, только 10% заказов на
разработку интернет-магазина включают
внедрение функционала оплаты покупок
банковскими картами: "Со стороны
предпринимателей это объясняется двумя
причинами. Первая -- владельцы сайтов
считают, что потребители пока не готовы к
такому способу оплаты и он может их
отпугнуть. Вторая -- бизнесмены хотят
проводить телефонные переговоры с
клиентами, чтобы уточнить параметры заказа".
Потребитель действительно опасается:
вводя реквизиты своей карты, владелец
делает их общедоступными. Хотя, по словам
генерального директора компании Payonline System
Марата Абасалиева, добропорядочный
владелец интернет-магазина, желающий
установить сервис оплаты картами, может
заключить договор с процессинговым центром,
обеспечивающим наилучшую защиту переводов.
Схема оплаты будет выглядеть так:
покупатель со страницы интернет-магазина
переходит на форму оплаты центра, где и
вводит свои реквизиты. Таким образом, его
данные остаются конфиденциальными.
Третья проблема -- логистика (касается тех
магазинов, доставка товаров из которых
осуществляется по всей стране. Такие
площадки в основном находятся в Москве и
Санкт-Петербурге). Генеральный директор
процессингового центра ChronoPay Павел
Врублевский: "Наша почта и раньше не
отличалась пунктуальностью, но сейчас
задержки доставки товаров стали очень
серьезными. Те, кто совершает покупки в
зарубежных интернет-магазинах, уже
заметили, что обычная двухнедельная
доставка товаров сменилась месячной, а
иногда и двухмесячной. Этот сбой почтовой
системы России случился в самом начале
января 2010 года и продолжается до сих пор".
Заходите завтра
Потенциал виртуального ритейла,
безусловно, высок. Если посмотреть на Запад,
то в США это 8% объема розничной торговли, в
Великобритании -- 15%.
Павел Врублевский добавляет, что широкое
распространение должны получить порталы,
продающие услуги: билеты на транспорт,
развлекательные мероприятия и т.д. Причина
ясна: в интернете на это потребуется
несколько минут за компьютером, а в
реальной жизни -- час в очереди.
Однако значительно увеличить долю
виртуальных продаж по сравнению с
традиционными удастся только через 5 -- 10 лет:
это время уйдет на то, чтобы проникновение
интернета (сегодня около 20 -- 30%) и владение
населением электронными методами оплаты
вышло на прин-ципиально иной уровень. Кроме
того, вполне вероятно, что по мере развития
сектора к этому времени будут приняты
нормативные акты, которые защитят
население от мошенничеств.
