В России за прошлый год в онлайн-магазинах были совершены покупки на 150 миллиардов рублей. 81% пользователей Рунета хотя бы раз в жизни что-то приобретали в Сети.

Но... число покупок в Интернете растет прямо пропорционально числу жалоб на сетевую торговлю! На сайтах, где пользователи размещают отзывы о покупках в Интернете, негативных записей явно больше, чем позитивных и нейтральных.

"Столкнулся с хамством, упреками и невнятным общением оператора с клиентом!" - резюмирует свой опыт покупки онлайн-покупатель.

"Сервис-центр - кидалово, - констатирует другой. - Хамят! Если что-то вам не нравится - просто посылают подальше. Явно работают по черной схеме".

Получается странная ситуация: виртуальная торговля растет на 20 - 30% в год. Но покупатели уверяют: все плохо! Что же на самом деле? В этой противоречивой ситуации разбирается "Комсомолка".

СЕТЕВЫЕ ПРАВА

- Проблемы у покупателей интернет-магазинов случаются довольно часто, - рассказывает Дмитрий Лесняк, юрист общества защиты прав потребителей "Общественный контроль". - Покупатель не видит приобретаемый товар - только его описание на сайте и в лучшем случае картинку. Даже если оплаченную вещь привезли в срок, человек берет ее в руки и понимает - не его. Или, например, в комплекте нет инструкции на русском языке - такое часто бывает при реализации "серых" товаров. И вот надо покупку сдать обратно.

По закону это сделать можно, подтверждение оплаты (кассовый чек) есть, а куда обращаться - непонятно. На сайтах зачастую нет почтового адреса организации - только телефоны, аськи и прочая электронная почта. Поэтому я рекомендую делать покупки в интернет-магазинах, существующих не только виртуально, но и реально.

Из-за неуверенности в качестве товара и сроках доставки большинство сетевых покупателей обходят стороной продукты питания, ювелирные изделия, медикаменты, одежду, обувь и алкоголь.

- Я однажды заказал в известном интернет-магазине продукты - привезли только через три дня, хотя их представительства есть почти в каждом районе города, - делится Тимофей Шиколенков, руководитель отдела маркетинга интернет-магазина Audiomania.ru. - А вот лекарства покупал много раз - привозили быстро и четко. Тут все зависит от каждого конкретного интернет-магазина. Работает-то большинство сетевых магазинов на низкой марже, заработать может только при хорошем обороте, так что задерживать доставку и терять клиентов им ни к чему. А есть "помойки" - там не бизнес, а способ по-быстрому заработать. Они-то и портят имидж всей интернет-торговли. Правда, их с каждым годом становится все меньше. Но, например, среди виртуальных продавцов компьютерных запчастей или мобильных телефонов приличных магазинов все еще очень мало...

Большинство неприятностей происходит с покупателями-новичками.

Опытные люди обычно обращаются в уже проверенные магазины.

Новых покупателей могли бы выручить рейтинги онлайн-магазинов, такие в Интернете есть, но Тимофей Шиколенков им особо доверять не рекомендует:

- Когда человек купил нечто и у него все хорошо, он обычно тихо радуется, а вот если что-то не так - начинает громко возмущаться. Так и набирается огромное количество негативных отзывов. Сбои бывают у всех, поэтому зачастую в этих рейтингах самыми плохими могут выглядеть наиболее крупные магазины, у которых средний процент брака на самом деле ниже, чем у коллег.

Единственный надежный критерий, на который специалисты советуют обращать внимание, - присутствие интернет-магазина на Яндекс.Маркете. Пока это уникальный поисковик, совмещенный с торговой площадкой, который отбирает поставщиков и отсекает наиболее проблемных.

Найти и купить в Интернете товар очень легко: был бы выход в Сеть. Технических препятствий для развития онлайн-торговли нет, но пока нет у нас и культуры виртуального шопинга, при которой бы ушли в небытие магазины, работающие с нарушением закона.

Что дает интернет-шопинг

(возможны несколько вариантов ответа)

Экономия времени 82%

Экономия денег 77%

Проще найти нужный товар 70%

Проще сравнить с другими магазинами 69%

Удобная доставка 50%

Приведены отзывы других покупателей 40%

Удобно оплачивать 31%

По данным исследования Profi Online Research.

Какие товары приобретают онлайн (в %, возможны несколько вариантов ответа)

Мужчины Женщины

Цветы, подарки, сувениры 20 24

Билеты в кино, театр, на концерты 47 44

Туры и путевки 15 19

Готовую еду 38 38

Мобильные телефоны,

КПК и т. п. 55 40

Компьютеры 47 21

Мелкую бытовую технику 41 29

Крупную бытовую технику 26 17

Парфюмерию и косметику 18 39

Товары для дома 17 30

Обувь, одежду, кожгалантерею 17 41

Продукты питания 17 17

По данным исследования Profi Online Research.

ПАМЯТКА ОНЛАЙН-ПОКУПАТЕЛЯ

Вы можете отказаться от товара, который привез вам курьер, и никакую неустойку платить не должны.

Онлайн-магазины обязаны иметь свой выставочный павильон. Вы имеете право подъехать и подержать выбранный товар в руках, а уж потом оформлять заказ.

Если вы получили товар, а потом решили от него отказаться, ваши права точно такие же, как у покупателя обычного магазина. При сохранении чека и товарного вида вы можете сдать вещь обратно. Правда, везти ее придется уже самостоятельно.

КСТАТИ

Реальный кредит

Кредитный брокер "Фосборн Хоум" объявил о готовности кредитовать покупки в Интернете. В режиме онлайн всякий, кому уже исполнился 21 год, сможет подать заявку на заем. Она будет рассмотрена в течение 20 минут. Для этого надо заполнить специальную форму и выслать отсканированную копию паспорта. Сумма кредита - до 100 тысяч рублей. Обязательное условие - первоначальный взнос за покупку. Ставки составят от 30% до 70%, срок возврата - в среднем до года. Кредитный договор на подпись привезет курьер интернет-магазина вместе с товаром. Сейчас идут переговоры "Фосборн Хоум" с потенциальными партнерами, среди которых 140 онлайн-магазинов. К осени система должна заработать.

А как и что вы покупаете в Интернете? Расскажите на сайте.