Для успешной интернет-торговли в Москве Интернет не обязателен
ПОМНИТЕ ТЕКСТ ЖВАНЕЦкого «Дефицит» — тот самый, который читал Райкин? Со словами: «Завскладом идет — мы его не замечаем. Директор магазина — мы на него плюем. Товаровед обувного отдела — как простой инженер. Это хорошо? Это противно». «Противно» — вполне точное слово, когда речь идет о советской торговле.
Во времена Райкина работающие в торговле составляли особую касту. Честные труженики эту касту презирали, но одновременно и зависели от нее. «На ненависти к этим людям создавался этот театр, а теперь они, толстые, унизанные золотом, сидят в первых рядах партера», — сказал однажды Леонид Филатов со сцены Театра на Таганке. О том, чтобы в торговле работали «простые инженеры», глупо было и думать. Теперь, однако, у дилетантов-инженеров продавать продукты в розницу получается лучше, чем у профессионалов от торговли.
САМИ ИДИТЕ ПОСЛЕДНЮЮ МИЛЮ
Речь пойдет о сети магазинов «Утконос», точнее, о примененной в этой сети неординарной технологии торговли.
История началась шесть лет назад. В то время Москва изумлялась национальным особенностям интернет-бума. Например, купить книгу в магазине 24x7.ru можно было на четверть дешевле, чем в «Библио-Глобусе», да еще при заказе трех книжек давали выбрать четвертую в подарок — с бесплатной курьерской доставкой, разумеется. Потому что слово «интернет», через дефис приклеенное к другим словам вроде «бизнес», «торговля», «СМИ» и др., обладало магическим действием на инвестора. Интернет-проекты множились стремительно и считались делом беспроигрышным. Напрасно, что ли, на Западе в них вкладывались почем зря?
Группа инженеров из Зеленограда, уже успевших попробовать себя в бизнесе, видя такое дело, тоже озаботилась интернет-торговлей. Собирались продавать продукты и начали с эксперимента: поручили своим водителям имитировать доставку заказов, то есть объехать несколько московских адресов в разных районах, ведя хронометраж. Немедленно выяснилось, что для доставки сотни продуктовых заказов в день в удобное людям время, с 19 до 22 часов, требуется неприемлемо много машин — от 50 до 70.
Тогда подумали о магазинах без склада. Они должны были, по замыслу идеолога начинания Сергея Разумова, представлять собой место рядом с домом, где можно сделать заказ, а потом получить его, потратив время только на платеж. Начали с двух магазинов в Зеленограде. Это был инженерный проект — с пробами и ошибками, неизбежными при отладке сложной работающей схемы.
Сначала пытались делать так. В магазине выкладывали образцы товаров, а покупателю вручали сканер штрихкода с памятью. Предполагалось, что человек сканирует коды нужных ему товаров, а потом через специальное устройство сбросит заказ из памяти сканера прямо на сервер, где информация и будет обработана. Но не нашлось ни одного покупателя, который готов был бы проделать такие манипуляции. Придумали класть рядом с образцом товаров ленточки со штрихкодами: покупатель собирает ленточки и отдает оператору. Тоже не пошло.
Сейчас для приема заказа в магазинах остались только терминалы touch-screen. Меню с простейшей навигацией позволяет оформить заказ, чтобы назавтра (или вечером) забрать продукты. На расчет одного покупателя тратится 30 секунд. У каждого магазина от 100 до 300 кв. м общей площади. Так это выглядит внешне.
Дьявол, как обычно, в деталях. Ну, и в масштабах тоже.
НИСХОДЯЩЕЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ МАГАЗИНОВ
Особенно впечатляюще «Утконос» выглядит с точки зрения того самого простого инженера. Исполнение более чем 100 тыс. продуктовых заказов в день (такова сейчас проектная мощность системы) при номенклатуре товаров за 40 тыс. наименований в 150 магазинах — задача, по сложности превосходящая управление продовольственным снабжением немаленькой регулярной армии. В армии даже проще, поскольку нет индивидуальных заказов на питание.
Существует технология разработки программного обеспечения, которая называется нисходящим проектированием. Состоит она в том, чтобы на каждой стадии проекта софт находился в работоспособном состоянии, даже если он представляет собой полуфабрикат без важнейших пользовательских функций. Например, можно начать бухгалтерскую систему с написания ядра, а печать форм отчетности «прикрутить» позже. Получается эффективно, так как не приходится тратить время на устранение ошибок, неизбежных при сборке разрозненно отлаженных частей системы. Так же поступили и в случае с «Утконосом». Предварительно отладили складское хозяйство и цепочку «заказ–склад–магазин», а позднее к этому «прикрутили» собственно сервисы. Возможность заказывать продукты с домашнего компьютера и доставка заказа на дом появились в последнюю очередь. Интернет-магазин в классическом понимании образовался вообще лишь в ноябре этого года. Прежде для оформления заказа в Интернете было недостаточно просто браузера, требовалось установить на домашнем компьютере специальный софт.
«УТКА»
ЯДРО СИСТЕМЫ — техника работы на складе при сборке заказа. Дело тут не в софте (в компьютерной системе складского учета ничего принципиально нового не придумаешь, а софт для приема заказа, заметим, и вовсе тривиален), дело в алгоритме работы и массе технологических тонкостей. Важно все: форма пластиковой тары, с которой работает комплектовщик заказа, эргономика электронного оборудования для него, модель комплектования заказа. И все это продумано с японской любовью к мелочам.
Облачение работников, собирающих заказы на складе распределительного центра в Бутово (общая площадь 100 тыс. кв. м), сами они в обиходе называют сбруей. Сбруя представляет собой нечто вроде фартука, позволяющего удобно носить сканер штрихкодов (крепится на внешней стороне ладони) и соединенный со сканером так называемый универсальный терминал комплектовщика — УТК. Он крепится на животе комплектовщика почти под прямым углом, так, чтобы человек видел экран. Устройство представляет собой компьютер, связанный радиоканалом с находящимся неподалеку сервером (дата-центр расположен в подвале складского здания). УТК, именуемый разработчиками «уткой», и дал имя сети магазинов.
На сервере работает серьезная система SAP R/3, используемая, в частности, для управления поставками запчастей для всех самолетов Boeing и автоматизации тылового снабжения бундесвера. Она позволяет в реальном времени отслеживать комплектование каждого заказа и актуальное состояние запасов по каждой позиции номенклатуры товаров.
В этом тоже нет, строго говоря, ничего особенного: автоматизация еще одного бизнеса — эка невидаль! Но как отлажен сам процесс — тот, что не подлежит компьютеризации! Комплектовщик катит по складу стеллаж на колесиках. Стеллаж заполнен ящиками, в которых и формируются отдельные заказы. Одна единица товара — одно движение. Сканируется код ящика, и на экране УТК возникает указание — какой товар и откуда взять. Сканируется код на товаре, и на экране УТК высвечивается ящик, куда этот товар надо положить. Если подвижный стеллаж расположен к комплектовщику не той стороной, то и это учитывается: изображение стеллажа на экране УТК вращается, подсказывая, что делать.
Заказ формируется в различных местах склада. Бытовая химия, замороженные и охлажденные продукты, продукты с комнатной температурой хранения едут в магазин к месту исполнения заказа на разных машинах и в разной таре, а на месте быстро и безошибочно собираются комплектовщиком с помощью того же УТК. И доставка на дом выполняется в рамках той же схемы: сначала товары доставляют в магазин, там комплектуют в заказ и отправляют по нужному адресу.
СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ
КАК НИ СТРАННО, все это работает с приемлемой точностью и высокой надежностью. Поиск по блогам и форумам практически не приносит недовольных отзывов покупателей, что удивительно. Наоборот. Нашему народу нравится вместо того, чтобы в офлайновом гипермаркете работать самому себе кладовщиком и стоять в очереди к кассе, заказывать еду в WWW по тем же ценам. На заказ продуктов у терминала в магазине покупатель тратит в среднем 10 минут, с домашнего компьютера — до часа и больше. Виртуальный шопинг, оказывается, тоже может увлечь.
Перед нынешним Новым годом обороты «Утконоса» растут на 25% в неделю, но пока система справляется, хотя и с трудом — в силу специфических проблем. «Вчера выдали зарплату, а сегодня из трехсот комплектовщиков на работу вышли двести», — жалуется заместитель генерального директора ОАО «Новый Импульс-Центр» (компания–владелец сети «Утконос») Сергей Шишков.
Еще одна нехорошая особенность, с которой столкнулись подавшиеся в торговлю инженеры — воровство. Небольшие и недешевые вещи, вроде бритвенных станков, парфюмерии и дорогого алкоголя комплектовщики, бывает, кладут в карман, так что на складе приходится огораживать специальные зоны с ограниченным доступом для сотрудников.
Есть проблемы и иного свойства. К настоящему времени выбраны все ресурсы доставки продуктов на дом, воспользоваться этим сервисом бывает проблематично (доставку на дом заказывают 25% покупателей). Сложности с пиковыми нагрузками. «Народ приходит домой к 8–9 вечера, часок ужинает и садится формировать заказ. И так вся Москва. А уж в пятницу вечером — это прямо прайм-тайм. За последние четыре часа делаем больше половины суточной нормы. Стараемся увеличить пиковую пропускную способность системы», — говорит Сергей Шишков.
Добиться сведений об объеме оборота торговой сети «Утконос» «BusinessWeek Россия» не удалось. Г-н Разумов категорически против обнародования этих данных на том формальном основании, что сейчас они устаревают ежедневно.
АЛЬЯНС С ВЛАСТЬЮ
СТОЛИЧНЫЙ мэр Юрий Лужков от утконосовской технологии в полном восторге. Он лично пропагандирует эти магазины, планирует развитие сети и наказывает подчиненных за невыполнение планов. На то есть, конечно, объективные причины: например, в полностью компьютеризированной торговле безупречно собирают налоги, а еще для таких магазинов требуется минимум площадей.
Самостоятельные попытки московской власти компьютеризировать городскую жизнь, заметим, успеха не имеют, так что проекты вроде «Утконоса» в известной мере компенсируют провал программы «Электронная Москва». Владельцы бизнеса, понятно, не огорчены участием градоначальника в судьбе их предприятия.
Кстати, о владельцах. В неизвестных публике долях «Утконос» принадлежит Сергею Разумову и, как говорит председатель совета директоров ОАО «Новый Импульс-Центр» Алексей Грицай, «структурам, близким к акционерам «Северстали». (Последняя инвестирует в развитие сети.)
ЧТО ДАЛЬШЕ
ЕСЛИ СДЕЛАТЬ предположение о том, что «Утконос» продолжит развиваться и, более того, распространит свою технологию на другие товарные рынки (Алексей Грицай говорит, в частности, о торговле запчастями для автомобилей), можно попробовать дать прогноз на обозримое будущее. Для этого желателен проект-аналог.
Принято считать, что у «Утконоса» аналогов нет. Прямых, пожалуй, действительно нет, но если иметь в виду систему розничной торговли, которая за счет высокой степени компьютеризации получает важные конкурентные преимущества, следует обратить внимание на американскую сеть Wall-Mart. Она, как и «Утконос», не имеет непосредственного отношения к интернет-торговле, но представляет собой мощную систему заказа и сбыта товаров, интересующих массового американского потребителя. Как оказалось, Wall-Mart в состоянии влиять на поставщиков, и не только американских — вплоть до того, чтобы убрать кого-то с рынка, отказавшись закупать товар, кажущийся неперспективным или слишком дорогим.
Wall-Mart начинала как небольшая сеть, без инвестиций «Северстали» и помощи Юрия Лужкова. Она взяла свое за счет снижения издержек. В случае же с «Утконосом», если эта сеть окажется в состоянии влиять на рынок, не исключен сценарий «с точностью до наоборот»: ради возвращения вложенных средств машина продаж станет давить на потребителя. Руководство «Нового Импульс-Центра» такую вероятность отрицает категорически, считая низкие цены условием существования своего бизнеса.
