Многие люди, привыкшие проводить свой отпуск за границей, не раз сталкивались в чужих странах с проблемами, порой неразрешимыми, в том числе ввиду языкового барьера: не приехал трансфер из аэропорта в отель, дали не тот номер в гостинице или дали тот, но в нем не работает кондиционер. Что делать? Куда бежать? Бежать никуда не надо, достаточно позвонить.
Например, в «Службу континентов», где специально обученные люди обо всем договорятся.
Летом 2003 года в одной из московских квартир встретились трое друзей. Они решили организовать совместный бизнес.
Среди них был Владимир Бармин.
— Все началось с мозгового штурма.
У нас не было какой-то конкретной идеи, просто мы хотели придумать что-то по-настоящему новое,— рассказывает Владимир.
— Разброс идей был большой? — Очень большой. Например, производство детских игрушек. Конечно, сама идея не новая, но мы придумали особый механизм, как можно игрушки распространять без складов. Была и основанная на одном ноу-хау идея создать в Москве специальные зоны для обслуживания яхт и катеров. Всего родилось три десятка проектов, но мы остановились именно на службе, оказывающей поддержку туристам. Во-первых, проект понравился нам своей гуманной направленностью — помогать людям. А во-вторых, этот бизнес имеет потенциал большого развития.
— Но все-таки откуда появилась идея именно такой «Службы континентов»? — У каждого есть достаточно большой опыт заграничных поездок. Мы с друзьями отвлеклись, посмеялись, вспомнили смешные случаи. Ну а поскольку все мысли были о новом деле, то тут же возник вопрос: вот у тебя случилась проблема, а почему ты в этот момент никуда не обратился? Наверное же есть структура, которая может помочь советом человеку за рубежом. Но никто о такой структуре ничего не слышал. Тут же возникла следующая мысль: если ее нет, но она явно нужна, то почему бы не попытаться сделать ее самим? Так и была придумана «Служба континентов». У бывшего военного Владимира Бармина был большой опыт ведения бизнеса: после продолжительной службы в органах он работал во многих коммерческих структурах. Но на сей раз дело оказалось совершенно новым и непривычным. И уже при составлении бизнес-плана возникли первые трудности.
— Сложность была в том, что нам не от чего было отталкиваться. Когда вы собираетесь открыть новую аптеку, риски и расходы посчитать довольно легко. А вот с затратами на нашу службу все обстояло иначе.
Инвестиции в проект «Служба континентов» составили около $450 тыс. Первым делом партнеры отвергли мысль создавать офисы в иностранных государствах. География и затраты большие, а управление малоэффективно.
— В мире существовали какие-либо аналогичные службы? — На Западе широко распространены страховки (гораздо больше, чем у нас), то есть страховые агентства в случае необходимости способны помочь своим клиентам.
Также подобные услуги оказывают банки.
Но вот специальной помощи для путешественников не существует. Впрочем, если бы она была, то мы, наверное, и не стали ничего такого затевать.
— Как вы создавали бизнес-план? — Мы поняли, что основными инструментами для нас должны стать call-центр и люди, обладающие определенными характеристиками, в первую очередь отлично знающие иностранные языки. Затем стали искать компьютерные программы, способные помочь нам организовать работу. Была надежда найти что-то подобное у МЧС и других экстренных служб, но не судьба, ничего подходящего не оказалось. Так что пришлось создавать софт с нуля: наняли программистов, те подготовили нам программное обеспечение для баз данных и call-центра. Дальше возник вопрос с кадрами. Какие люди нам нужны, есть ли такие специалисты на рынке и сколько они стоят? Мы попытались просчитать потенциальную статистику обращений в службу, а отсюда вычислить среднюю занятость персонала. Прикинули необходимую мощность для каналов связи (30 линий и резервная станция), количество людей в смене, их режим, составили примерное штатное расписание. Вообще могу сказать так: легко продавать компьютеры, а вот попробуйте продать людям услугу, которой еще нет. В общем, определенный риск был, но мы пошли на него вполне сознательно.
Правда, сейчас из всех, кто начинал «Службу континентов», остался один я. Компания требует уделять ей почти все время. Я мог себе это позволить, мои партнеры — нет. Они не могли оставить другие дела и в итоге сконцентрировались на своих бизнесах, а я — на этом.
Надо идентифицировать
Сейчас в «Службе континентов» работают около 40 человек. У фирмы офисы в Москве, Нижнем Новгороде и Киеве, а также партнерские компании по всему миру (150 фирм). Помимо россиян за рубежом «Служба континентов» также помогает иностранцам, приехавшим в Россию. А в планах помогать всем и везде. Сегодня 70% доходов компании приносят российские туристы, 18% — иностранцы в России, 12% — корпоративные клиенты. Оборот «Службы континентов» составляет около $1 млн.
— Каков алгоритм вашей работы с клиентами? — Прямую аналогию со страховыми компаниями проводить нельзя, но все-таки корреляция с их бизнес-моделью есть. Смотрите: я не могу застраховать свою машину уже после того, как она попала в ДТП. И мы тоже не хотим обещаний: у меня что-то случилось, я потом вернусь и вам заплачу. Соответственно, нашим клиентом человек становится еще до выезда. Мы долго моделировали ситуации: как и где нас можно обмануть.
Ипервым делом решили, что клиента надо идентифицировать. Значит, у каждого должен быть свой индивидуальный код— в нашем случае шестизначный. Первая фраза сотрудников call-центра: «Здравствуйте, „Служба континентов”. Чем я могу вам помочь?», а вторая: «Назовите, пожалуйста, ваш пин-код». Если код есть в базе, то начинается общение. Если нет— увы. Мы не в состоянии помочь всем, поэтому помогаем только нашим клиентам.
— И как можно стать вашим клиентом? — Например, посредством обыкновенной пластиковой карточки. У нее есть защитная полоса, под которой находится пин-код. Карту нужно активировать, позвонив нам и сообщив дату выезда из России и пин-код. Все, теперь клиент находится под нашим зонтиком и может к нам обращаться неограниченное количество раз.
— Сколько видов карт? — Две— на восемь и на 15 суток.
Столько времени обычно длятся стандартные зарубежные поездки. Рекомендованная нами цена — 352 руб. за восемь суток и 656 — за 15. За эти деньги человек имеет возможность в любое время дня и ночи, позвонив нам, получить помощь и поддержку. Есть и более технологические способы стать нашим клиентом. Например, заказать пин-код в системе «Яндекс. Деньги» на любое количество суток.Идентификация клиента осуществляется ведь по коду, так что сама карточка не нужна. Есть другие системы онлайн-регистрации через наших партнеров.
Также можно стать VIP-клиентом. Тогда мы можем помочь с бронированием номеров и организацией экскурсий. Некоторые VIP-клиенты просят, чтобы мы сами звонили им два раза в день. На всякий случай.
Человек становится нашим клиентом, как только попадает на территорию иностранного государства. Если он опоздал на самолет из-за пробок на Ленинградке, это не наши проблемы. А вот когда самолет пересек границу России, начинается уже наша зона ответственности.
Если полиция не ждет у трапа
С русскими туристами за границей случаются самые разные приключения. Некоторые вполне предсказуемые, а бывают и неординарные.
— Классический случай: самолет сел, а кто-то из туристов лежит, потому что напился и буянил в самолете. Стюарды его скрутили, а у трапа встречает местная полиция. Если ему каким-то образом удалось нам позвонить или это сделал кто-то из его друзей или родственников, мы немедленно принимаемся за дело.
— Ваши действия? — Сначала выясняем, где человек находится. Общаемся с представителями авиакомпании, полицией. По желанию клиента заказываем адвоката. Также уведомляем консульство— это уже их компетенция. Естественно, стараемся урегулировать вопрос до суда. Если это административное нарушение, человек очухался, нормально себя ведет и готов уплатить штраф, то часто этим все и ограничивается. Мы следим за ситуацией и держим ее под контролем вплоть до полного завершения (а такие истории могут длиться несколько дней).
— Что еще может случиться? — Если полиция не ждет у трапа, то следующие проблемы начинаются при общении с пограничниками. Вообще большинство проблем за границей случаются из-за незнания языка, законов и особенностей той или иной страны, из-за неумения общаться с официальными лицами. Может быть все что угодно, люди говорят не то, что надо, улыбаются там, где нужно быть серьезным.
То же самое происходит и на таможне. Потом багаж: чемодан не туда улетел. Опять же мы разбираем все эти ситуации, берем на себя общение с авиакомпаниями, требуем вернуть вещи или выплатить компенсацию.
Если все нормально с багажом, следующий этап — человека не встретили, или он не может найти нужный выход — заблудился в огромном аэропорту, или рейс задержался. Вариантов масса, иногда пассажиру нужно дать возможность сориентироваться, связаться с компанией, которая отвечает за его трансфер, и выяснить, потеряли они его или нет, есть ли возможность его забрать сравнительно быстро и т. д. Если это массовый туризм, то автобусы приезжают довольно часто и нашего клиента быстро заберут. Если трансфер невозможно организовать, мы подсказываем наиболее дешевые удобные пути, чтобы добраться до нужного места.
— А как это устроено технически? Вот заблудился бедолага в каирском аэропорту.
Как вы узнаете, куда его направить? — Мы готовились к запуску службы девять месяцев. Во-первых, за каждой страной у нас закреплены эксперты, говорящие на государственном языке.
А еще есть база данных, которая постоянно расширяется: телефоны чрезвычайных служб, адреса муниципалитетов городов, больниц, всевозможные карты, схемы— все, что может понадобиться. Сейчас мы заканчиваем заполнение раздела по ветеринарным аптекам. То есть все варианты такси в аэропорту Каира отработаны еще на раннем этапе. У нас есть подробная карта терминала, мы знаем, где находятся парковки такси, знаем примерную стоимость маршрута, особенности тех или иных таксопарков. И если клиент звонит и говорит, что он в аэропорту Каира, то наш сотрудник через компьютер тут же находит всю информацию. Человек жалуется, что его не встретили, и у нашего сотрудника тут же вылезает алгоритм необходимых в этом случае действий плюс вся справочная информация.
— Хорошо, что происходит с клиентом дальше? — Дальше — это, кстати, самые частые проблемы. До 70% обращений в сезон— расселение в отелях. Людей привозят не в ту гостиницу, на которую они рассчитывали, селят не в тот номер, за который они платили. Это, к сожалению, постоянная практика российского туризма и стандартная ситуация, которую нам приходится решать. Прибыл человек через семь часов пути со своими чемоданами в лобби отеля, возникли проблемы, он звонит в турфирму, а в Москве уже глубокая ночь.И никто, кроме нас, им заниматься не будет.
— И что вы делаете в этом случае? — Успокаиваем человека, чтобы он почувствовал, что его не бросили. Не тот номер дали? Мы начинаем звонить в отель. Причем говорим не с клерком на ресепшн, которому просто порой нужно $20 чаевых сунуть, чтобы он отправил туриста в нужный номер. Нет, мы звоним менеджерам, а если и здесь ничего не получается, то выходим напрямую на руководство. За это время мы накопили неплохой список мобильных телефонов руководителей отелей, причем таких номеров, которых нет даже у туроператоров. Если действительно все переполнено и нашего клиента никак нельзя поселить в нужный номер, то выясняем, когда этот номер может освободиться. Гостиничному начальству самому же проще сделать преференцию именно нашему клиенту, а не комуто другому. Они же сами, менеджеры гостиничные, заинтересованы в том, чтобы от них отвязались и не предъявляли претензий. Это как с гаишником: если вы начинаете доказывать правоту и уверенно стоите на своем, то ему проще вас отпустить. Тем более что вон уже едет другой человек с соткой.
— Ну а если у ваших клиентов возникли проблемы из-за мошенничества туроператора? — Со случаем жульничества мы, слава богу, столкнулись только один раз. Это было в 2006 году — небезызвестная история с компанией «Лук-тур». Люди сидели пять часов в автобусе, потому что отели не были оплачены. Туристы хотели даже взять в заложники водителя, но ему удалось скрыться. Среди туристов оказалась одна семья — наши клиенты. И у нас получилось по своим каналам их перевезти и разместить в нормальном отеле.
— Но как? — Это не секрет, просто у каждой ситуации есть свой алгоритм решения. Туристом, отправляющимся на отдых, занимаются несколько компаний: туроператор и принимающая фирма. Так вот эта самая принимающая сторона не мошенничала, просто им «Лук-тур» не перевел деньги.
В итоге они согласились найти для наших клиентов комнату в приличном отеле. А остальных размещали при помощи российского консульства по дешевым гостиницам на разных курортах. Конечно, мы не всесильны. Если у вас украли кошелек, то ничего не можем поделать. Но бывают нестандартные ситуации, где мы кое на чтоспособны. Недавно был интересный случай: несколько наших клиентов в ЮАР вместе с местным жителем отправились в поездку по злачным местам города Йоханнесбурга. В итоге их проводник напился и потерялся, а они оказались в баре, где их довольно активно прессовали местные неприятные личности.
Хорошо, люди смогли до нас дозвониться. Мы попросили передать трубку бармену, и разговор был простой: или мы вызываем полицию, или вы вызываете такси, и ваш охранник сажает в него наших клиентов.
Сегодня в «Службу континентов» обращаются от 1 тыс. до 3 тыс. клиентов в месяц (в зависимости от сезона). Одна из основных строк расходов — содержание и обслуживание call-центра: $15–20 тыс. в месяц.
— Есть ли у вашей компании конкуренты? — Конкурентов, которые предоставляют подобные услуги, не существует. Мало того, фактически самого рынка как такового еще нет, зато просторы расширения просто безграничные.
